Telefoongesprekken zijn altijd weer anders. Correct de telefoon beantwoorden is niet altijd even makkelijk, maar een goede eerste indruk aan de telefoon is wel het visitekaartje van de onderneming en jezelf. De telefoongesprekken kunnen lang, kort, prettig of grillig zijn. Bij een klachtgesprek kan het zweet u uitbreken. Wanneer de telefoon gaat is het altijd weer een verrassing wie je op dat moment belt. Hoe gaan we om met de “telefoonetiquette” en wat is het meeste klantgericht telefoneren. Dit kun je goed aanleren met behulp van de volgende telefoontips.
1) Neem de telefoon op met een glimlach, je stem heeft daardoor een vriendelijkere klank! De ander kan ‘m niet zien, maar zeker wél horen!
2) Neem de telefoon op voor hij driemaal is overgegaan. Dit geldt zowel voor binnenkomende, als doorverbonden gesprekken. Wachten aan de telefoon lijkt extra lang te duren!
3) Luister goed naar de beller, niet alleen naar wat hij zegt, maar vooral hoe hij het zegt.
4) Laat iemand niet onnodig lang wachten: de irritatiegrens ligt bij zo’n 25-30 seconde.
5) Licht regelmatig beeldend toe wat u aan het doen bent actieve taal. Tijdens het telefoneren ziet de ander u niet, realiseer je voortdurend het gemis aan visueel contact.
6) Gebruik positieve, oplossingsgerichte taal. Let op je woordkeuze, vermijd uitdrukkingen en worden als: ‘Moet je horen’, ‘Wie moet je hebben’, ‘Okay’, ‘Ja hoor’, ‘Daaaag’, ‘Doei’, ‘Wil je erachter hangen?’, etc. Vermijd ook vakjargon of kretologie.
7) Houd het gesprek zakelijk met een persoonlijke tint. Het gebruiken van de persoonsnaam, het refereren aan eerdere contacten. Deze zaken maken het contact plezieriger, verkorten de afstand en stellen de gesprekspartner op zijn gemak.
8) Met een opmerking sluit je het gesprek, met een vraag open je het weer.
9) Resumeer bij de afsluiting van het gesprek concreet wat is afgesproken.
10) Verbreek na een klantgericht afscheid niet de verbinding, maar wacht steeds klantgericht op de ander.
Herken jij dit ook, of heb je meer hulp nodig? Ik hoor graag hieronder je reactie.
Wanneer je een reactie plaats, dit artikel deelt op Facebook of LinkedIn of retweet op Twitter ontvang je van mij
nog meer klantgerichte telefoontips.
Ha Debbie,
Leuke en nuttige tekst. Ik heb nog 2 aanvullingen die ik zelf altijd heb onthouden van toen ik nog directiesecretaresse was;
Begin bij het opnemen altijd eerst met goedemorgen of goedemiddag, met… zodat de klant aan je stem kan wennen en ook echt je naam daarna verstaat.
En altijd een oplossing bieden aan de klant: Dus niet stoppen bij: de heer / mevrouw .. is niet aanwezig. Altijd daarna aanbieden: kan ik hem een boodschap doorgeven / vragen u terug te bellen etc..
Groeten, Sandra van Uffelen (Visagiste, Haarstyliste)
Hoi Sandra, bedankt voor de waardevolle toevoegingen.
‘hallo’ kan ook echt niet. Altijd goedemorgen, goedemiddag.
Hoi Nathali, we kunnen met zijn allen inderdaad de lijst ellenlang maken 🙂